Пошук по сайту

Головна сторінка   Бланки   Договори   Заповнення бланків   

Звіт про результати моніторингу надання адміністративних послуг, на території м. Харцизька. Моніторинг проводився в рамках проекту технічної допомоги Україні ес проон «Громадський моніторинг надання адміністративних послуг у містах України»

Звіт про результати моніторингу надання адміністративних послуг, на території м. Харцизька. Моніторинг проводився в рамках проекту технічної допомоги Україні ес проон «Громадський моніторинг надання адміністративних послуг у містах України»





ДОНЕЦЬКА ОБЛАСНА1_

ГРОМАДСЬКА ОРГАНІЗАЦІЯ

«ВЗАЄМОДІЯ»
83001, Україна, м.Донецьк, п-т Дзержинского, 2/362

тел.: 8 (062) 385-38-89

8(050)543-26-21

п/р 26000051927101/980 у Донецькій філії АБ“БРОКБІЗНЕСБАНК”

e-mail: shashkova@dn.farlep.net

ЗВІТ

про результати моніторингу надання адміністративних послуг,

на території м. ХАРЦИЗЬКА.
Моніторинг проводився в рамках проекту технічної допомоги Україні ЕС ПРООН «Громадський моніторинг надання адміністративних послуг у містах України».
Цей звіт містить результати дослідження якості надання адміністративних послуг і рівня задоволеності клієнтів.
Мета моніторингу: підвищення якості та доступності до адміністративних послуг (далі АП),забезпечення виконання основних вимог Закону України «Про адміністративні послуги».
Об,єкт моніторингу: Центр надання адміністративних послуг «Діалог-Центр» у м. Харцизьку(надалі ЦНАП) та суб’єкти надання адмінпослуг (надалі суб’єкти надання АП) в м. Харцизьку:

  • Харцизький міський відділ Головного управління Державної міграційної служби України в Донецькій області (надалі відділ Міграційної служби).

  • Управління Держземагенства Донецької області в м. Харцизьк.

  • Реєстраційної служби Харцизького міського управління юстиції державної реєстрації майнових прав на нерухоме майно в Донецькій області (надалі Реєстраційний центр прав власності).

  • Управління праці та соціального захисту населення Харцизької міської ради (надалі управління соцзахисту).


Завдання моніторингу:

  • Аналіз діяльності ЦНАП і суб'єктів надання АП;

  • Виявлення і аналіз проблем при наданні АП;

  • Своєчасна фіксація відхилень від встановлених норм адміністративного регламенту і вимог Закону;

  • Підготовка пропозицій за рішенням проблем, що виникають в роботі ЦНАП і суб'єктів надання АП.


Методи, які були використані при моніторингу:

Моніторинг діяльності ЦНАП і суб'єктів надання АП проводився наступними методами:

  • Інтерв'ювання і анкетування отримувачів АП (фізичних і юридичних осіб);

  • Анкетування і інтерв'ювання співробітників ЦНАП і суб'єктів надання АП, представників організацій, що є посередниками при наданні АП, посадовців структурних підрозділів;

  • Вивчення ситуації методом "Таємний клієнт";

  • Аналіз інформаційних матеріалів, представлених на стендах, сайті, аналіз документообігу і так далі;

  • Аналіз відповідей на запит публічної інформації для аналізу;

  • Тестування сайтів суб'єктів надання АП;

  • Контент-аналіз матеріалів ЗМІ по темі надання АП.


Критерії оцінки якості АП:

  • Доступність, простота отримання інформації і зручність для суб'єктів звернень;

  • Наявність, якість і доступність інформації, необхідної для отримання АП;

  • Час і кількість документів оброблених за період звернення;

  • Терміни виконання АП;

  • Дотримання вимог регламенту стандартів надання АП;

  • Відсутність черг;

  • Ввічливість чиновників і так далі.


Загальна характеристика дослідження

Дослідження проводилося членами ініціативної групи, створеної при заступнику міського голови по реалізації проекту та фахівцями ДОГО "Взаємодія", ДГОО "Агентство розвитку місцевого самоврядування", ДО "Регіональний фонд піддержки підприємництва по Донецькій області" і громадськими експертами.
Відомості про вибірку і хід дослідження:

Дослідження проводилося методом опитування через інтерв'юерів з 12 березня по 02 квітня 2014 року.

Було опитано 96 користувачів послуг, які вже отримали послуги від суб'єктів надання АП.

Були опитано 8 співробітників суб'єктів надання АП та 3 працівника ЦНАП.

Інтерв'ювання відвідувачів проводилося щодня впродовж вказаного періоду в різний час роботи суб'єктів надання АП:

- Впродовж 2 годин після початку робочого дня (2-3 респонденти) ;

- Впродовж тимчасового проміжку з 13: 00 до 14: 00 ( 2 респонденти) ;

- За час до початку роботи (2-3 респонденти);

- За 2 години до закінчення робочого дня (2-3 респонденти).
Схема відбору респондентів :

- Обпитувався перший і кожен подальший третій відвідувач;

- У разі відмови, обпитувався відвідувач, що йде за ним. Після цього знову кожен третій.
Проблеми та ризики при виконанні моніторингу:

На Донеччині дуже неспокійна політична ситуація. Мешканці міста налякані та не бажають давати свої коментарі та персональні данні. Тому частина анкет записувалась зі слів респондентів, по телефону та електрону почту.

_____________________________________________________________________
Центр надання адміністративних послуг «Діалог-Центр» у м. Харцизьк

РЕЗЮМЕ
Центр надання адміністративних послуг «Діалог-Центр» Харцизької міської ради (ЦНАП) створено рішенням міської ради № 696 від 04.12.2013 як постійно діючий робочий орган виконавчого комітету ради та почав свою роботу 01.01.2014. Керівництво Центром та відповідальність за організацію його діяльності покладено на відділ з питань видачі документів дозвільного характеру та надання адміністративних послуг.

ЦНАП має всі організаційно-правові документи (Положення та Регламент, інформаційні та технологічні картки). Працює по принципу «Єдиного офісу». В ЦНАП працює 3 особи.

Рішенням міської ради від 27.01.2014 № 19 затверджено перелік адміністративних послуг, які надаються Харцизькою міською радою, її виконавчим комітетом, підприємствами, установами та організаціями, що належать до сфери її управління під час здійснення власних (самоврядних) і делегованих повноважень органів місцевого самоврядування у кількості - 24. Це послуги дозвільного характеру, які автоматично перейшли до послуг ЦНАП, решта – соціальні та інші послуги, які передано частково від інших органів виконавчої влади

Згідно запиту про публічну інформацію станом на 01.04.2014 року ЦНАП надано адмінпослуг у кількості 23 АП, у т.ч. документів дозвільного характеру – 18 та зареєстровано 5 декларацій.

На запит про статистичну звітність за 1 кв.2014 отримано наступну інформацію:

Наименование запроса

январь

февраль

март

Итого

1 кв.

В т.ч.

АП разрешит.

Прочие АП

Общее количество обращений

16

41

48

105

39

66

Предоставлено консультаций

22

48

53

123

64

59

Принято документов

16

41

48

105

23

82

Исполнено документов

13

39

44

96

23

73

Количество услуг, предоставленных в срок

13

39

44

96

23

73

Харцизький ЦНАП знаходиться тільки на початку свого розвитку. Територіально ЦНАП розташовано на 2-му поверсі будівлі Харцизької міської ради.. Має 2 кімнати: фойє для відвідувачів та кімнату де працюють 2 адміністратори.Також має:

  • Наявність облаштованих місць очікування черги та місць для заповнення документів;

  • Створення умов для людей з обмеженими фізичними можливостями (наявність пандусів та кнопки визову);

  • Інформаційні стенди (режим роботи, зразки документів, інформаційні картки);

  • Книги відгуків, скриньки для пропозицій.




ЦНАП поки не має власного сайту і не має інформаційних електронних терміналів самообслуговування для клієнтів. Про діяльність ЦНАП практично немає ніякої інформації в ЗМІ. На сайті Харцизької міської ради є обов’язкова інформація (перелік ИК, контакти, режим роботи), але немає інструментів зворотнього зв’язку з клієнтами ЦНАП та іншими мешканцями міста, потенційними споживачами АП (консультації, звіти, форуми) та наявності самих ИК (див. Додаток 4).

Територія ЦНАП занадто мала, має кабінетну систему і навряд чи дозволить розширяти свою діяльність та надавати значну більшу кількість АП не тільки послуги органів міської ради, які надає ЦНАП зараз і які не є найбільш популярними серед населення. З прийняттям Постанови КМУ «Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг» від 16.05.2014 для ЦНАП відкривається нова можливість підвищення ролі влади в процесі задоволення якості публічних послуг для населення. Через ЦНАП населення буде отримувати такі послуги як: реєстрація актів цивільного стану, бізнесу, нерухомості, земельних ділянок, місця проживання та оформлення паспортів тощо. Тобто ті де зараз виникають у населення проблеми при стиканні з бюрократичної системою державних органів - надавачів цих адмінпослуг. Тому без створення умов для діяльності ЦНАП, який повинен мати окремий відкритий офіс, розташований на 1 поверху, наявності супутніх послуг (банк, ксерокопія, пр.), інформаційних терміналів та застосування програмного забезпечення на основі сучасних ІР - технологій, виконати всі вимоги Закону «Про адміністративні послуги» буде дуже важко.
На сьогодні ЦНАП ще не співпрацює з наступними суб’єктів надання АП, які є найбільш популярні серед населення:

  • Харцизький міський відділ Головного управління Державної міграційної служби України в Донецькій області (надалі відділ Міграційної служби).

  • Управління Держземагенства Донецької області в м. Харцизьк.

  • Реєстраційної служби Харцизького міського управління юстиції державної реєстрації майнових прав на нерухоме майно в Донецькій області (надалі РС прав власності.


Вищезгадані структури являються суб'єктами надання АП і зробили певні кроки по приведенню своєї діяльності до вимог Закону України "Про адміністративні послуги". Проте істотних змін в процес поліпшення якості послуг від цих органів влади населення України так і не отримало з різних причин: відсутність політичної волі, грошових коштів, недосконалість діючої законодавчої бази і відсутність відповідальності за невиконання вимог Закону. Аналіз дослідження якості послуг населенню, проведені у кінці 2013 року Національним центром електронного врядування, а також матеріали Всеукраїнської Конференції, яка було організована в квітні п.р. Асоціацією українських моніторів дотримання прав людини в діяльності правоохоронних органів спільно з Центром політико - правових реформ показав, що найнижчий рівень обслуговування населення в держорганах при наданні адміністративної послуги здійснюється в східних регіонах України, а у відомчому розрізі гірший рівень сервісу зафіксований в органах МВС при отриманні/заміні внутрішнього і закордонного паспортів, отримання довідок з Державного земельного кадастру, а також послуги Реєстраційної служби Мінюсту: реєстрація фізичних осіб - підприємців і юридичних осіб; реєстрація прав на нерухоме майно та дозвільна діяльність.
На основі викладеного, з метою покращення якості надання АП на території міста Харцизьк, на засіданні ініціативної групи по реалізації проекту ЕС ПРООН «Сприяння залучення місцевих громадських організацій до процесу здійснення громадського контролю за реалізацією основних вимог Закону України «Про адміністративні послуги» було прийнято рішення проводити моніторинг серед вищенаведених суб’єктів надання АП, зібрати думки та висловлення громадян та допомогти цим службам в подоланні проблемних питань та покращення роботи з населенням.
Моніторинг надання АП в цих органах показав, що кабінетна система та принципи роботи вищеназваних суб’єктів надання АП не відповідають принципам та ідеї Закону «Про адміністративні послуги», а в деяких випадках має місто і пряме невиконання основних вимог Закону. Найбільше претензій у населення є до діяльності:

  • Харцизького міського відділу Головного управління Державної міграційної служби України в Донецькій області (надалі відділ Міграційної служби);

  • Реєстраційної служби Харцизького міського управління юстиції державної реєстрації майнових прав на нерухоме майно в Донецькій області (надалі Реєстраційний центр прав власності).

Більш детально викладено в Додатках №№ 1, 2 та надані пропозиції у Додатку № 6.
В ході моніторингу були обстежені приміщення, в яких розміщено суб’єкти надання АП. Практично ВСІ вони не відповідають вимогам Закону. Це тісні, та непристосовані до надання АП приміщення, де нема належних умов: води, туалетів, зручностей для чекання своєї черги. В приміщеннях не практикують надання «супутніх» послуг за виключенням Реєстраційного центру прав власності (ксерокопія, банківські послуги та інше). В приміщеннях розвішано стенди, на яких розмішена деяка інформація, досить безсистемно, скористатись якої без консультанта практично не можливо. В приміщеннях немає пристосованого місця, де можна отримати якусь консультацію. Для цього потрібно стукатись до різних кабінетів. Використовувати інформацію з Всеукраїнських сайтів суб’єктів надання АП досить важко для пересічного громадянина окремого міста. Пошук потрібної інформації (часи прийому, телефони, ИК) триває досить довгий час, що не робить його помічником в отриманні послуг та підвищення їх якості. На таких сайтах не може бути досягнута ефективність роботи інструментів зворотного зв’язку с одержувачем послуг. Див. аналіз сайтів в додатку № 4.
В ході моніторингу було зафіксовано на фото наявність черг перед початком роботи суб’єкта надання АП та наявність доступної до споживача інформації та вивчалась ситуації методом "Таємний клієнт".
Харцизький міський відділ Головного управління Державної міграційної служби України в Донецькій області

Оформлення закордонного паспорту:



Як показано на фото, головні вимоги до якості обслуговування населення ця служба не виконує: будівля не пристосована для обслуговування такої маси людей, нема ніяких орієнтирів, як шукати цю будівлю, не створені умови для інвалідів. Як позитивне слід відмітити, що режим роботи для населення – цілий день та в суботу, але це не ліквідовує черги. Люди самостійно формують списки, ніхто з працівників чергу не регулює, що є основою для шахрайства з боку різних осіб та зловживання з боку посадових осіб служби.
Звіт волонтера: «Неудобное помещение для ожидания, тесное, покрашено в темный цвет, узкие коридоры, нет окон, как в бункере. Вся мебель старая, давно непригодная для использования. График работы удобен, работают и в субботу. На стендах есть информация, но нет информационных карт. Даже если бы они были, в темноте информацию не прочесть. Карты можно получить на консультации, но нужно отстоять очередь. Очереди большие!! Банк в помещении и это плюс. За дополнительную плату можно согласовать побыстрее справку из милиции, а также сроки получения документов.

Сроки оказания услуг называются ориентировочно и требуется не однократно приходить узнавать о готовности. Чтобы узнать о готовности – снова нужно отстоять в очереди 40-80 минут!!»
Репліка з черги: «Посредник ситуацию не спасает. Все равно нужно все документы готовить самому. И паспорт забирать, опять в очереди. А платить нужно еще больше. Должны работать консультанты-помощники. Тогда очередь сразу рассосется».

Слід також відмітити, що міграційна служба порушує законодавство і стягує плату за АП в підвищеному розмірі 340 грн., замість 170 грн., незважаючи на Рішення ВСУ № 21-416а13, № 21-441а13, рішення ВАСУ № До/800/26/13 і публічні виступи керівників Центру політико-правових реформ: http://www.pravo.org.ua/publichna-administratsiia/2011-07-20-17-42-30/1513-mihratsiina-sluzhba-proty-ukrainskoho-narodu-abo-shche-raz-pro-vartist-zakordonnoho-pasporta.html
_________________________________________________________________________

Управління Держземагенства Донецької області в м. Харцизьк.

Управління знаходиться у приміщенні міської ради, досить зручно з точки зору місця розташування..

Із інформаційних послуг відвідувач має можливість проглянути стенд в місці очікування, на якому міститься інформація про часи прийому та особисті прийому фахівців та керівників, різні об’яви. На стендах немає інформаційних карток та інформації про проведення консультацій. Діяльність цієї служби організована виключно по принципу кабінетної систем, де нема ніякої рецепції і консультантів, а вирішення всіх питань починається з відвідування окремого керівника або спеціаліста по окремому графіку, вказаному на стенді та дверях його кабінету.

З наведеного можна зробити висновок, що в Управлінні Держземагентства ще не зроблено досить реальних дій щодо покращення якості надання АП та не вирішує головної мети Закону: ліквідація кабінетної системі, спрощення надання АП та ліквідація корупції. Режим роботи – цілий день, але служба не працює у суботу, як того вимагає закон «Про адміністративні послуги».

По результатам моніторингу 26% респондентів відмітили роботу управління як «незадовільно» (див. додаток 6). 53% респондентів вимушені були звертатись за однією АП від 10 до 15 разів, що свідчить про недоліки в організації роботи персоналу управління та невиконання вимог закону про строки надання АП.

Реєстраційна служба Харцизького міського управління юстиції державної реєстрації майнових прав на нерухоме майно в Донецькій області (надалі Реєстраційний центр прав власності)

Приміщення служби знаходиться в віддаленому районі міста, при цьому немає орієнтирів, як шукати цю будівлю. Територіально - це досить незручно для користувачів АП, крім того є зауваження до освітлення приміщення та створення побутово-гігієнічних умов для відвідувачів, не створені умови і для інвалідів. Темні коридори та мало місця для підготовки документів. Принцип роботи – кабінетна система. Людина очікує своє чергу, отримує консультацію у фахівця і тільки після цього може щось робити. Але як позитивне слід відмітити, що у службі немає проблем з чергами, організовано наявність супутніх послуг та розміщена корисна інформація на стендах (є інформаційні карти у файлах на стіні). Режим роботи – цілий день, але служба не працює у суботу, як того вимагає закон «Про адміністративні послуги».

Не зважаючи на те, що до служби є деякі зауваження, по результатам моніторингу 76% респондентів задоволені роботою служби і відмітили її діяльність як «добре та відмінно» (див. додаток 6). При цьому майже 23% респондентів відмітили, що за однієї послугою вони вимушені були звертатись до Центру від 11 до 15 і більше разів.
Управління праці та соціального захисту населення Харцизької міської ради

Приміщення знаходиться в центральній частині міста. Режим роботи – цілий день, але служба не працює у суботу, як того вимагаю закон «Про адміністративні послуги». Принцип роботи – кабінетна система. Розроблено графік прийому громадян та проведення консультацій. Для відвідувачів у приміщенні розташовано один «Дежурный стол» із зразками документів та міста для сидіння. Немає ніяких «супутніх послуг» та можливостей отримання пустих бланків (за платню або безкоштовно).

Не зважаючи на те, що до керівництва управління є деякі зауваження, по результатам моніторингу 93 % респондентів задоволені роботою служби і відмітили її діяльність як «добре та відмінно» (див. додаток 6). Але 7% респондентів відмітили, що в управлінні потрібно покращити умови очікування в чергах, налагодити роботу по забезпеченню громадян бланками та скоротити кількість довідок для отримання субсидій, у т.ч. у реєстраційній службі юр. - фіз. осіб-підприємців про те, що громадянин не є підприємцем. Це іде в протиріччя зі ст. 9 Закону «Про адміністративні послуги». Крім того 13 % респондентів відмітили, що процес надання АП в управлінні занадто заорганізовано і за отримання модної послуги потрібно звертатись іноді від 10 до 15 разів.
Звіт волонтера: «В помещении управления труда и соцзащиты населения просторно и светлые коридоры, стенды с образцами заполнения документов, с образцами заполнения и примерами, ссылками на сайты. Все работники приветливы. Есть кабинет для проведения консультаций . Созданы условия для людей с ограниченными возможностями».
Моніторинг суб’єктів надання АП поза ЦНАП ще раз підтверджує, що сьогодні домінуючими для цих структур є виконання відомчих вимог та інструкцій, а не виконання стандартів якості надання адміністративних послуг, які встановлені законом “Про адміністративні послуги”. Вирішення цієї проблеми залежить від позиції уряду України та встановлення відповідальності посадових осіб за невиконання вимог Закону.
II. ОСНОВНІ РЕЗУЛЬТАТИ МОНІТОРИНГУ ЯКОСТІ НАДАННЯ АП в ДОДАТКАХ.
1. Основні результати зведеного аналізу відносно якості надання адміністративних послуг в м. Харцизьк і відповідності діяльності суб'єктів надання АП вимогам Закону України "Про адміністративні послуги" (Додаток №1 и 2);

2. Результати аналізу статистики діяльності і матеріалів, отриманих за запитом публічної інформації (Додаток 3);

3. Результати тестування офіційних веб - ресурсів сайту Харцизької міської ради і суб'єктів надання послуг (Додаток №4);

4. Результати контент-аналізу матеріалів ЗМІ по темі надання адміністративних послуг (Додаток №5);

5. Висновки і пропозиції по проведеному моніторингу (Додаток 6).


Голова правління ДОГО «Взаємодія»,

Керівник проекту «Сприяння залучення місцевих громадських організацій до процесу здійснення громадського контролю за реалізацією основних вимог Закону України «Про адміністративні послуги»




Т. Шашкова

поділитися в соціальних мережах



Схожі:

Звіт за результатами моніторингу надання адміністративних послуг,...
Моніторинг проводився го «Взаємодія» в рамках проекту «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних...

Інформація про роботу Центру адміністративних послуг міської ради...
Результатом здійснення Концепції реформування системи надання адміністративних послуг в Україні є Центри надання адміністративних...

Регламент роботи Новомосковського центру надання адміністративних послуг
Регламент) встановлює порядок діяльності Новомосковського центру надання адміністративних послуг (далі – Центр), зокрема, порядок...

Розпорядженн я
Про затвердження переліку адміністративних послуг, стандартів надання адміністративних послуг, інформаційних та технологічних карток...

Регламент центру надання адміністративних послуг Кам’янка-Бузької...
Закону України «Про адміністративні послуги», Постанови Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 року №588 "Про затвердження...

Проект
Про затвердження Регламенту Центру надання адміністративних послуг міста Южноукраїнська та Переліку адміністративних послуг, що надаються...

Про роботу центрів надання адміністративних послуг з обслуговування...
Ро адміністративні послуги”, відповідно до якого при міських радах (їх виконкомах) І райдержадміністраціях були створені центри надання...

Порядок організації роботи учасників Центру надання адміністративних...
Кабінету Міністрів України від 01. 08. 2013 №588 "Про затвердження Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг"...

Закон України «Про громадські об'єднання»
Кабінету Міністрів України від 16. 05. 2014 №523-р «Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через...

Регламент Центру надання адміністративних послуг Костянтинівської міської ради
Цей регламент визначає порядок організації роботи центру надання адміністративних послуг (далі центр), порядок дій адміністраторів...

6. Телефон/факс (довідки), адреса електронної пошти та веб-сайт Центру...
...

Оформлення та видача паспорта громадянина України Черкаський районний...
Посадова особа територіального підрозділу дмс або адміністратор центру надання адміністративних послуг(у разі надання послуги через...

Регламент процедурних дій адміністраторів, державних адміністраторів...
Центрі надання адміністративних послуг «Муніципальний центр послуг м. Кривого Рогу»

До Методичних рекомендацій щодо взаємодії територіальних органів...
Методичних рекомендацій щодо взаємодії територіальних органів Міністерства юстиції України з центрами надання адміністративних послуг,...

До Методичних рекомендацій щодо взаємодії територіальних органів...
Методичних рекомендацій щодо взаємодії територіальних органів Міністерства юстиції України з центрами надання адміністративних послуг,...

Експертна оцінка діяльності Центра надання адміністративних послуг...
Назва цнап, що досліджується: Головне управління «Донецький Центр надання адміністративних послуг» Донецької міської ради

Кабінет міністрів україни розпорядження
Відповідно до частини сьомої статті 12 Закону України "Про адміністративні послуги" затвердити перелік адміністративних послуг органів...

Розпорядження
України від 1 серпня 2013 року №588 „Про затвердження Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг”, врахувавши розпорядження...



База даних захищена авторським правом © 2020
звернутися до адміністрації




blanki-ua.com.ua


Головна сторінка

Бланки резюме
Бланк довіреності
Бланк заяв
Заява зразок
Договір розірвання
Зразок позовної заяви
Заява на паспорт